ISO 20000

ISO 20000 -- mezhdunarodnyi standart dlia upravleniia i obsluzhivaniia IT servisov. Dannyi kriterii byl sozdan v 2005 godu Britanskim institutom standartov (BSI) i zamenil bolee ranniuiu normu BS 15000.

ISO 20000 <> (Information technology -- Service management. Part 2: Code of Practice) -- eto prakticheskie rekomendatsii dlia protsessov, trebovaniia k kotorym sformulirovany v pervoi chasti. Soderzhit rukovodstvo, sostoiashchee iz 10 razdelov, dlia auditorov i kompanii, namerevaiushchikhsia proiti sertifikatsiiu.

S odnoi storony, otechestvennyi GOST razrabotan metodom autentichnogo perevoda original'nogo teksta ISO 20000, to est' s tochki zreniia <> eti standarty odinakovy i ekvivalentny. S drugoi storony, oni sovershenno raznye s tochki zreniia <>: ved' sertifikatsiiu na sootvetstvie GOST R ISO/MEK 20000 proizvodiat organizatsii, kotorye ne imeiut nikakogo otnosheniia k strukture registratorov ISO.

K nastoiashchemu vremeni deistvuiut sleduiushchie autentichnye rossiiskie standarty:

• GOST R ISO/MEK 20000-1-2013 Informatsionnaia tekhnologiia (IT). Upravlenie uslugami. Chast' 1. Trebovaniia k sisteme upravleniia uslugami^[1]
• GOST R ISO/MEK 20000-2-2010 Informatsionnaia tekhnologiia (IT). Menedzhment uslug. Chast' 2. Kodeks prakticheskoi deiatel'nosti^[2]
• GOST R ISO/MEK 20000-3-2014 Informatsionnaia tekhnologiia (IT). Upravlenie uslugami. Chast' 3. Rukovodstvo po opredeleniiu oblasti primeneniia i primenimosti ISO/MEK 20000-1^[3]

ISO 20000-1 predstavliaet soboi podrobnoe opisanie trebovanii k sisteme menedzhmenta IT servisov i otvetstvennost' za initsiirovanie, vypolnenie i podderzhku v organizatsiiakh. Eta chast' sostoit iz 10 razdelov, 13 protsessov, sobrannykh v piat' kliuchevykh grupp:

1. Protsessy predostavleniia servisov (Service delivery process): v gruppu vkhodiat upravlenie urovnem servisov, upravlenie nepreryvnost'iu i dostupnost'iu, upravlenie moshchnostiami, otchiotnost' po predostavleniiu servisov, upravlenie informatsionnoi bezopasnost'iu, biudzhetirovanie i uchiot zatrat.
2. Protsessy upravleniia vzaimodeistviem (Relationship processes): eta oblast' vkliuchaet v sebia upravlenie vzaimodeistviem s biznesom, upravlenie postavshchikami.
3. Protsessy razresheniia (Resolution processes): razrabotchiki standarta fokusiruiutsia na intsidentakh, kotorye udalos' predotvratit' ili uspeshno razreshit' - upravlenie problemami, upravlenie intsidentami.
4. Protsessy kontrolia (Control processes): v dannom razdele rassmatrivaiutsia protsessy upravleniia izmeneniiami i konfiguratsiiami.
5. Protsessy upravleniia relizami (Release process): rech' idiot o vyrabotke novykh i korrektsii uzhe imeiushchikhsia reshenii.

V 2011 godu standart ISO 20000 poluchil obnovlenie -- vyshla novaia redaktsiia ISO/IEC 20000:2011.

Avtory standarta otmetili sleduiushchie izmeneniia v etoi versii:

• bolee tesnoe <> (alignment) so standartom ISO 9001;
• bolee tesnoe <> so standartom ISO 27001 (sm. takzhe GOST R ISO/MEK 27013-2014^[4]);
• izmeneniia v terminologii dlia otrazheniia spetsifiki internatsional'nogo primeneniia;
• dobavlenie bol'shogo kolichestva novykh opredelenii terminov, izmenenie nekotorykh ranee sushchestvovavshikh i udalenie dvukh opredelenii;
• ob'edinenie razdelov 3 i 4 versii ISO/IEC 20000-1:2005, chtoby sobrat' vse obshchie trebovaniia k sisteme upravleniia IT-uslugami v odnom razdele standarta;
• raz'iasneniia k trebovaniiam nadzora (governance) nad protsessami, kotorye vypolniaiutsia tret'imi storonami, vovlechionnymi v predostavlenie ili potreblenie IT-uslug;
• raz'iasneniia po opredeleniiu granits sertifikatsii (oblasti okhvata sertifitsiruemoi sistemy upravleniia IT-uslugami);
• raz'iasneniia primeneniia metodologii (methodology) PDCA k sisteme upravleniia IT-uslugami i, v chastnosti, k protsessam i k IT-uslugam;
• poiavlenie novykh trebovanii k proektirovaniiu i vnedreniiu (design and transition) novykh i izmenionnykh IT-uslug.

• <> Arkhivnaia kopiia ot 13 marta 2011 na Wayback Machine

• Standarty ISO

• Vikipediia:Stilisticheski nekorrektnye stat'i s sentiabria 2014 goda
• Vikipediia:Stilisticheski nekorrektnye stat'i
• Vikipediia:Stat'i s shablonami nedostatkov po alfavitu